Главная Обратная связь Структура сайта
Публикации

Лезвие бритвы

Права потребителей, которыми мы все являемся, подобны лезвию бритвы. Ими нужно пользоваться со знанием дела. Чтобы не получить травму по незнанию. Ни материальную, ни душевную. Чтобы при столкновении с теми, кто продал вам бракованный товар или оказал медвежью услугу, можно было обратиться к тем, кто поможет защитить свое право на высокое качество жизни. Например, к Татьяне Донченко, начальнику инспекции по вопросам защиты прав потребителей в Луганской области и депутату областного Совета.

Аз, буки, веди...

— Татьяна Викторовна, кто-то о вас сказал: если Донченко берется за какое-либо дело, то делает его с упорством, достойным подражания, и на совесть. Это так? Вы настойчивый человек?

— Дело не в настойчивости. Я по жизни исповедую правило: поступай так, как бы ты хотел, чтобы поступали другие. В том числе и по отношению к тебе. Отсюда и другое правило. Требуй от себя больше, чем требуешь от других. Нет ничего легче этого и вместе с тем ничего трудней. Но, мне кажется, это правильно. Особенно в том деле, которым я занимаюсь.

— Вам по душе работа в инспекции по защите прав потребителей?

— Я пришла сюда недавно — меньше года назад. И скажу: да, она все больше меня увлекает. Чем? Прежде всего, тем, что я вижу правовые механизмы общества, ныне действующее законодательство не только в букве закона, но и непосредственно в действии, в отношениях между людьми, которые возникают каждый день. Потому что все мы являемся потребителями, хотим приобретать качественные товары и услуги и, если это не так, должны использовать право на защиту своих интересов.

И главное в моей работе, в работе моих сотрудников — возможность помочь, обезопасить людей, их здоровье и жизнь, защитить их права. Вот пример — реклама пива. Здоровые, сильные, красивые люди ежедневно с экранов проповедуют нам достоинства той или иной его марки, призывая к патриотизму и прививая любовь к спорту! Казалось бы, пиво — малоалкогольный напиток, ничего страшного. Но откуда берется пивной алкоголизм? И это — тяжелая форма алкоголизма, резко помолодевшая.

Законодатель реагирует. Постепенно вносятся изменения в закон о рекламе алкоголя и табака. Но как он выполняется на деле? Не переходит ли реклама этих товаров в скрытую? Например, логотип какого-то производителя помещается... на детской машинке. Или другой пример. В супермаркете над кассами огромное количество сигарет, и ты невольно обращаешь на них внимание. Так вот, должна быть маленькая табличка, не превышающая 40 см, где указаны только названия и цена. Другой вопрос - можно ли на ней разместить все названия? Но это уже вопрос реализатора.

Наша задача — защитить потребителя, и мне по душе то, что я имею отношение к этому делу.

— А сам потребитель - каков он сейчас? Стал ли более грамотным, требовательным, активным в защите своих прав?

— Скажу так. Грамотность некоторой части потребителей явно возросла. По крайней мере, люди знают, что в течение двух недель они могут либо заменить купленную вещь, если ею не пользовались, либо требовать возврата денег. Хотя здесь есть свои особенности. Должно быть, как минимум, согласование о возврате денег между продавцом и покупателем. Кроме того, нельзя отстаивать свои права, не имея привычной бумажечки — чека. Пусть он даже будет написан предпринимателем от руки, если вы что-то приобрели на рынке! Это — документ, который фиксирует возникновение правоотношений между продавцом или тем, кто оказывает услуги, и потребителем.

Любой документ, подтверждающий правоотношения, имеет первостепенную важность. У нас был случай, когда жители одного из городов области обратились в инспекцию с заявлением о том, что службами ЖКХ были начислены завышенные суммы за отопление. Точнее, был завышен метраж. Мы выехали на место и разбирались вместе с участниками спора, используя договоры. Именно договоры и стали основанием для наших предписаний коммунальщикам. И сразу же пошла цепная реакция — заявления посыпались как из мешка.

Но грамотность нужно повышать, если вы не хотите быть наказанными за ее отсутствие. Незнание закона не освобождает от ответственности. Это касается и потребителей. Не знаете законов — останетесь беззащитными. Тем более что производители и реализаторы товаров не только изучают законы, но и используют различные толкования его статей в свою пользу. Это очень важный вопрос — конкретное применение буквы закона, вопрос, на который далеко не всегда можно дать конкретный ответ.

Есть и очевидные несоответствия в самом законодательстве. Мы, естественно, отслеживаем все изменения, касающиеся всех вопросов, с которыми может столкнуться потребитель, обращаемся в центральный офис, в министерства за разъяснениями. Но вопросы иногда бывают настолько сложные и специфические, что и они не могут дать ясного ответа.

Скажем, возникает много спорных вопросов по общежитиям. У жильцов ордер на один метраж, а реально нужно платить за больший — считаются метры общего пользования: кухня, туалет, душ... У людей вопрос — почему, если в документах они не указаны? А как должно быть, еще не выписано законодательно.

И все же в целом мы наблюдаем возрастание активности потребителей в защите своих прав. Иногда — чрезмерное. Есть такие потребители, от которых нужно защищать предпринимателей. Есть множество примеров, когда приобретенный товар неправильно используется, а покупатель пытается его вернуть как некачественный.

Дойти до самой сути

— И как же очистить эту мутную воду?

— Качественный товар или нет, определяет экспертиза. Скажем, в гарантийной мастерской отказываются ремонтировать вещь, ссылаясь на неправильную эксплуатацию. Покупатель может потребовать проведения экспертизы. При обращении продавец должен передать товар экспертам в течение трех дней. Если не берут, то в присутствии двух свидетелей необходимо зафиксировать этот факт. В таком случае мы применяем штрафные санкции. А это — в десять раз выше цены данного товара. Поэтому, как правило, берут.

Но и здесь не все просто. Был у нас уникальный случай с шубой. На ней разошлась строчка. А цена-то немалая - 12 тысяч! Так в чем причина изъяна? Некачественный мех? Нитка? Сама строчка? Да, но... А если ее пытался натянуть на себя слишком полный человек? В данном случае деньги покупателю вернули. Но это не единственный случай с очень интересными вопросами.

Бывает и такое, что спор доходит до суда, и мы из-за несовершенства законодательной базы не можем доказать права потребителя. Но, по крайней мере, все-таки защищаем их в той мере, в какой можем. И главное — постоянно учимся.

— Коллизия между формальной нормой закона и индивидуальностью ситуации в той или иной мере определяет исход дела?

— Да. Если есть коллизии, обращаемся в те органы высшей исполнительной власти, компетенция которых распространяется на данную сферу. Иногда получаем ответы, которые вызывают еще больше вопросов. Например, пишут, что должно делаться так. А если конкретная ситуация выглядит несколько иначе, как тогда?

— Часто ли обращаются к вам граждане? И что — в результате?

— Судите сами. За 10 месяцев текущего года в адрес инспекции поступило 2917 обращений потребителей, из них 481 — письменных. Практически в 97 процентах случаев вопросы решаются положительно. Многие предприниматели, когда сталкиваются с нашими специалистами, зачастую готовы идти на мировую. Даже сами выходят на потребителей и решают конфликт полюбовно.

Мы указываем несколько телефонов, и все сотрудники фиксируют жалобы. Часто, правда, обращаются по вопросам, которые не в нашей компетенции. Скажем, почему не ходит автобус. Или — измените его маршрут.

Одно из направлений нашей деятельности — защита потребителя от некачественных товаров и услуг. Недавно к нам обратились жильцы многоэтажного дома, человек семьдесят. У подъезда — в аварийном состоянии козырек. Мы, конечно, сообщили о факте обращения мэру города, потому что капитальные ремонты — сфера полномочий органов местного самоуправления. Если бы были некрашеные подоконники или разбитое стекло, то это некачественные услуги коммунальщиков, которые оплачивают потребители. Но опять-таки - если эти услуги прописаны в тарифах и жители их оплачивают.

С января нынешнего года, когда, собственно, и была создана инспекция, среди ее полномочий — государственный рыночный надзор и государственный надзор за соблюдением технических регламентов.

Рыночный надзор — это постоянный контроль государства за соответствием продукции, введенной в оборот, техническим регламентам (актам, определяющим характеристики продукции или способы производства), за правомерностью применения на ней национального знака соответствия, за полнотой и достоверностью информации о продукции. Мы проверяем характеристики продукции, отбирая образцы и отправляя их на экспертизу, имеем право использовать ограничительные (корректировочные) меры — запрет представления продукции на рынке или ее изъятие из оборота.

Можно ли предупредить без предупреждения?

— Эффективны ли плановые проверки, о которых предприниматель предупреждается заранее?

— Здесь есть свои проблемы. Мы обязаны предупреждать за 10 дней. Что получается? Инспекторы приходят, к примеру, с проверкой продовольственных товаров и видят пустые полки. Да, они имеют право войти и в подсобки, но товар попросту вывозится.

Закон требует от нас указывать, сколько дней будет длиться проверка, но — не более пяти. Количество проверок большое, пять дней никто сидеть не может. Как правило, это два-три дня. Вывезли товары той группы, которую мы проверяем, а по окончании нашей работы снова вернули. С еще худшими характеристиками.

— А проверки по заявлениям граждан?

— И здесь немало вопросов. На любую проверку мы должны получить разрешение Госпотребинспекции Украины, нашего центрального органа. Для этого обязаны указать, кто жалуется, на что, название субъекта хозяйственной деятельности, его юридический или фактический адрес. Только на основании таких данных нам могут дать разрешение на проверку. Или не дать его. Были и такие случаи. Неправильно написан адрес. Или по этому адресу находится другой субъект предпринимательской деятельности.

Да, все должно быть законно. Малейший огрех - и в суде ответчик может доказать неправомерность наших действий. Но, с моей точки зрения, нужно менять механизм проведения проверок на законодательном уровне. Мы работаем с народными депутатами и Кабинетом Министров. Не раз обращались к Александру Ефремову, в профильные министерства.

Уже обсуждается вопрос о внесении изменений в пункты закона, которые отменят, во-первых, достаточно громоздкую процедуру получения разрешений (чтобы территориальные инспекции могли сразу же начать проверку по заявлению), во-вторых, предупреждения за 10 дней. Потому что при нынешнем положении дел хорошо защищаются права производителя или реализатора товара, но — в ущерб потребителям.

— Оправдывает ли себя постоянный рыночный надзор?

— Раньше многие виды продукции проходили обязательную сертификацию. Как только эти обязательные моменты отменили, предприниматель почувствовал себя слишком вольготно. Вспомните хотя бы громкий конфликт с Россией по поводу сыра.

Сейчас нормативная база сформирована, рыночный надзор мы начали проводить с конца июля, отбирать образцы — с сентября. И уже есть выбраковки. Кисломолочные продукты, плавленые сырки. Причем производители разные — и киевские, и крымские... Если мы обнаружили растительные масла в сливочном масле, то пишем предписание — конкретную партию продукцию изъять. И сообщаем во все территориальные инспекции.

— Вы изъяли в магазине. Но где гарантия, что эта партия не перекочует на «базар»?

— Когда отбираются образцы продукции, то фиксируется, сколько получено и сколько продано. И до получения результатов экспертизы реализация запрещена.

— Но, допустим, я — мелкий предприниматель. Купил и торгую.

— Самое страшное, что у мелкого предпринимателя мы и отобрать образцы не можем. Нам необходимо взять четыре образца. Один остается у собственника — он ведь может быть не согласен с заключением экспертизы и провести свою, остальные — для нас и для экспертизы. А у мелкого предпринимателя порой просто нет товара в необходимых количествах.

— В сети с крупной ячейкой мелкая рыба не попадает. А в целом насколько качественным является наш рынок? Точнее, розничная торговля потребительскими товарами?

— Ситуация неоднозначная. Скажем, особое внимание уделяем товарам детской группы. Очень много нарушений по обуви, а что касается игрушек, то здесь — просто мрак.

Проверяем бензин. Недавно столкнулись с партией, где содержание серы превышает норму в 20 раз. Проверяем моющие средства. В них могут содержаться канцерогены. Даже у зарубежных производителей. К примеру, отобрали образцы продукции российских и польских фирм. И там, и там — расхождения с нормативами, принятыми в Украине (ДСТУ).

Недавно в одном из крупных магазинов в расфасованной моркови и свекле обнаружено содержание нитратов, в 20 раз превышающее норму. Об этом уже знает вся Украина. Но речь идет только о конкретной партии. Может, такова вся продукция, но... Производитель может отдать ее в переработку, и тогда она поступит на рынок уже в виде сока или овощных консервов.

Главное же в том, что когда нет соответствующего контроля, производитель, к сожалению, начинает баловаться. А почему не добавить более дешевые ингредиенты или не сделать из дешевого материала и не получить свою прибыль? Он не задумывается о простой вещи — круговороте товаров. Сегодня он производитель некачественного масла, а завтра — потребитель такой же моркови или картофеля.

В развитых странах ряда структур, подобных нашим госнадзорам, просто не существует. Но у них есть сертификация на продукты, и производитель со стандартами не шутит. Если кто-то пожалуется или найдут то, что не указано на этикетке, его могут просто лишить бизнеса.

Кнуты и пряники

— Предприниматели жалуются, что их душат проверками надзорных органов, но как только послабление, они тут же начинают такое вытворять... Почему не можем сделать так, как в развитых странах, и навсегда выйти из замкнутого круга?

— Я думаю, все к этому идет. Но должна быть продумана не только система наказаний, но и система поощрений. Вот в Советском Союзе был знак качества, было личное клеймо мастера и т.д. Это был сигнал — продукцию можно покупать!

Сейчас тоже есть соответствующий знак качества. В январе мы инициировали акцию «З турботою про українське». Цель акции — выделить из массы товаров продукцию качественного производителя с помощью стикеров (наклеек, которые подтверждают качество). Был разработан целый перечень жестких требований: только из украинского сырья, производитель, без ГМО, качество должно быть подтверждено сертификатами. Так вот, более ста производителей боролись за эти стикеры! В их числе и луганские. Другими словами, появился рыночный стимул — появились и претенденты.

Поэтому со временем и законодательная, и нормативная база будет работать на качественного производителя. Думаю, свою роль сыграет и европейский рынок с его жесткими механизмами и стандартами.

Это еще одна приятная особенность моей работы — владеть информацией о качественных товарах. Я не имею права кого-то рекламировать, но с удовольствием хожу на все выставки. И если меня просят порекомендовать хорошего производителя, делюсь своим мнением.

Личный момент

— Вам приходится быть жесткой?

— Сошлюсь только на один случай. По результатам одной из проверок пришла ко мне на прием предприниматель и говорит: было пять магазинов детских игрушек, осталось полтора. Буду закрываться. Во-первых, хорошая игрушка дороже, чем на рынке, во-вторых, за каждый огрех — наказание. Что я могла ответить? Как человек, как депутат, я вас понимаю, но, как государственный служащий, обязана вынести решение. Факт есть, меры должны быть приняты.

— Дополнительная депутатская нагрузка не мешает?

— Наоборот, помогает. Как специалист, я защищаю права потребителей, как депутат — все права человека. Кроме того, меня в областном Совете прикрепили к одному из дальних районов. Когда еду на встречу с избирателями или на прием, попутно работаю, как сотрудник инспекции — разъясняю, обучаю, консультирую. И потребителей, и предпринимателей. Ведь люди там зачастую не знают, что и как, какие есть права и как их нужно отстаивать. Купила бабушка просроченную колбасу — поплакала и выбросила. И это при ее мизерной пенсии. А если это, не дай Бог, какие-то детские продукты?

— На семью время остается?

— У меня дружная семья. Скоро стану бабушкой. И там, где я не могу помочь, помогают мне. Дочь работает в банке и консультирует меня по некоторым вопросам. Были у нас обращения по потребительскому кредитованию в долларах. Она помогла мне найти все постановления НБУ. Помните эпопею с кредитами в долларах? Валюта резко подскочила в цене, машины для многих стали «золотыми». Были такие «загадочные» случаи, когда заемщики вроде бы кредит выплатили полностью, но все равно остались должны. И машины у них забрали.

Я очень люблю готовить, люблю двигаться, гулять с собакой по утрам. Если есть время, с удовольствием хожу на какие-то фитнес-процедуры.

— Вы — не домоседка.

— Нет-нет. Моя страсть — путешествия. Очень нравятся Карпаты. Можно сказать, влюблена в Западную Украину. Крым, что называется, обошла пешком. Мы никогда не лежим кверху пузом. Час-два — и на экскурсии, желательно пешеходные. Крым для меня — как вторая родина. Вот, к сожалению, не очень хорошо знаю область. Слышала, что много красивых мест в Антрацитовском, Перевальском районах. Но, знаете, одно дело — выехать «на природу» и другое — отпуск, когда ты сосредоточен, стремишься что-то увидеть, где-то обязательно побывать... Нравятся мне северные районы — Сватовский, Белокуракинский, Троицкий. Но еще, наверное, не ощутила всей красоты родного края. Так что впереди еще много всего интересного!

Сергей Прасолов

Телефон для справок: +3 80642 58-58-26
Почтовый адрес Украина, г. Луганск, пл. Героев Великой Отечественной войны, 3
Электронный адрес luganskoblrada2014@gmail.com
© Луганский областной совет, 2002-2014

Документы публикуются на языке оригинала. При полном или частичном использовании материалов ссылка на http://oblrada.lg.ua обязательна